- Mức độ sẵn sàng điện tử: bao gồm mức độ sẵn sàng điện tử của chính phủ và mức độ sẵn sàng điện tử của công dân và doanh nghiệp.

- Ứng dụng nội bộ (back-office): bao gồm các khía cạnh về tổ chức, quản lý dự án và cải tiến quy trình nội bộ.

- Ứng dụng bên ngoài (front-office): bao gồm website chính thức, các dịch vụ điện tử, nhu cầu của người sử dụng và việc cung cấp của chính phủ.

- Hiệu quả và tác động: các giá trị và lợi ích đạt được của chính phủ điện tử.

(Chính: lĩnh vực được đánh giá chính; Phụ: lĩnh vực được đánh giá như phần phụ)

Cái nhìn toàn cảnh về 41 phương pháp đánh giá chính phủ điện tử cho ta thấy: 14 phương pháp được thực hiện tập trung đánh giá vào mức độ sẵn sàng chính phủ điện tử, 15 phương pháp đánh giá về mức độ sẵn sàng của công dân và doanh nghiệp, chỉ có 02 phương pháp đánh giá tập trung vào ứng dụng nội bộ (04 phương pháp coi đánh giá ứng dụng nội bộ như là phần đánh giá phụ bổ sung), 26 phương pháp đánh giá tập trung vào việc cung cấp dịch vụ, 14 phương pháp xem xét nhu cầu dịch vụ nhưng chỉ có 03 phương pháp đánh giá cả cung cấp và nhu cầu dịch vụ, có 04 phương pháp tập trung đánh giá hiệu quả/tác động như là phần đánh giá chính và 06 phương pháp coi hiệu quả/tác động như phần đánh giá phụ bổ sung.

          Vào năm 2006, năm nhà nghiên cứu bao gồm Codagnone, Caldarelli, Cilli, Galasso và Zanchi trong một dự án mang tên eGEP đã cập nhật danh sách các phương pháp đánh giá chính phủ điện tử của Kustelj và Vintar. Theo đó, có 64 phương pháp nghiên cứu đánh giá về chính phủ điện tử được phân loại trong bốn nhóm bao gồm: mức độ sẵn sàng điện tử, cung cấp dịch vụ, nhu cầu dịch vụ và các tác động của chính phủ điện tử. Kết quả chính của khảo sát này chỉ ra rằng phần lớn các phương pháp đánh giá chính phủ điện tử tập trung vào các tiêu chí phía cung cấp dịch vụ (số lượng dịch vụ công trực tuyến) và/hoặc mức độ sẵn sàng (sự hiện diện hoặc thiếu vắng các điều kiện về cấu trúc và tổ chức cho việc phát triển chính phủ điện tử), một số nhỏ các phương pháp tập trung vào xem xét nhu cầu dịch vụ (việc sử dụng và sự hài lòng với dịch vụ).

          Phần lớn các phương pháp đánh giá tập trung vào ứng dụng bên ngoài (front-office), phần này bao gồm trang/cổng thông tin điện tử và các dịch vụ điện tử liên quan đến công dân. Điều này không có gì là ngạc nhiên vì nó chứa đựng tất cả những gì có thể nhìn thấy được của chính phủ điện tử. Ngoài ra, các tiêu chí và mô hình chính phủ điện tử truyền thống cho phép thực hiện đánh giá và so sánh đều nằm trong phần này.

          Kết quả khảo sát của Kustelj và Vintar cũng cho thấy các phương pháp đánh giá được thực hiện trong phạm vi chủ yếu là các quốc gia và khu vực. Có 07 phương pháp đánh giá cho Liên minh Châu Âu và 07 phương pháp đánh giá thực hiện trên toàn thế giới. Tuy nhiên, không có phương pháp nào tập trung vào đánh giá chính quyền địa phương.

          Cũng đã có một số lý do giải thích cho việc tại sao không có phương pháp đánh giá chính phủ điện tử nào áp dụng cho chính quyền địa phương. Theo học giả Cole và Parston đưa ra, do sự khác biệt trong môi trường kinh tế - xã hội và ngữ cảnh nên rất khó để so sánh việc thực hiện chính phủ điện tử tại địa phương. Ngoài ra, sự khác biệt trong các dịch vụ và chức năng của chính quyền địa phương khiến việc thu thập số liệu và so sánh càng trở nên khó khăn hơn. Việc thu thập số liệu ở các chính quyền địa phương là rất khó vì sự khác nhau trong hệ thống kinh tế và chính trị. Một chức năng công quyền có thể được tập trung hóa cao ở một quốc gia nhưng có thể lại được phân hóa trong quốc gia khác (theo báo cáo của Liên Hợp quốc trong năm 2010).

Các mô hình phát triển chính phủ điện tử là rất quan trọng vì nó đưa ra cơ sở để đánh giá sự phát triển chính phủ điện tử và để dẫn đường cho các chiến lược phát triển chính phủ điện tử. Mặc dù các mô hình về các giai đoạn phát triển chính phủ điện tử đã được giới thiệu từ nhiều năm trước nhưng cho đến nay chúng vẫn có giá trị trong việc đánh giá quá trình phát triển chính phủ điện tử. Một số các mô hình giai đoạn phát triển chính phủ điện tử được xem xét để làm cơ sở đánh giá chính phủ điện tử:

Mô hình chính phủ điện tử của Gartner do Baum và Di Maio phát triển:

Baum và Di Maio đã đưa ra mô hình phát triển chính phủ điện tử gồm có bốn giai đoạn phát triển như biểu đồ sau: 69

- Sự hiện diện của web (Web presence): trong giai đoạn này, các cơ quan cung cấp một website để đăng tải các thông tin cơ bản cho công chúng (tạo ra một môi trường ảo trên mạng để cung cấp cho công chúng sự truy cập vào thông tin).

- Tương tác (Interaction): trong giai đoạn này, người sử dụng có thể liên hệ với cơ quan thông qua website (ví dụ như qua thư điện tử) hoặc thực hiện những dịch vụ tự thực hiện (tải văn bản). Cung cấp website với khả năng tìm kiếm, cung cấp cho công chúng sự truy câp vào các biểu mẫu và các địa chỉ liên kết.

- Giao dịch (Transaction): trong giai đoạn này, người sử dụng (bao gồm cả khách hàng và doanh nghiệp) có thể thực hiện các giao dịch hoàn toàn trực tuyến (ví dụ như cấp phép hay đấu thầu). Xử lý trực tuyến các dịch vụ công ví dụ như thanh toán trực tuyến và nhận giấy phép trực tuyến.

- Chuyển đổi (Transformation): trong giai đoạn này, chính phủ thay đổi các quy trình hoạt động hiện tại để cung cấp dịch vụ một cách tích hợp, đồng nhất, hiệu quả và cá nhân hóa hơn. Giai đoạn chuyển đổi này được xem xét ở cả cấp quốc gia và cấp vùng miền, nó bao gồm sự tích hợp giữa các ứng dụng ở bên trong và bên ngoài để cung cấp sự liên hệ giữa các cơ quan chính phủ và các tổ chức phi chính phủ.

 Mô hình chính phủ điện tử bốn giai đoạn theo nghiên cứu của Layne & Lee:

          Theo hai học giả Layne và Lee, đây là mô hình mô tả các giai đoạn phát triển của chính phủ điện tử, hướng đến một mô hình chính phủ điện tử với đầy đủ chức năng, bao gồm các giai đoạn sau:

- Xây dựng danh mục (Cataloguing): các nỗ lực đầu tiên của chính phủ được tập trung vào việc xây dựng sự hiện diện trực tuyến của chính phủ. Trong giai đoạn này, các thông tin cơ bản được cung cấp ở dạng tĩnh qua website.

- Giao dịch (Transaction): trong giai đoạn này, các sáng kiến về chính phủ điện tử sẽ tập trung vào việc kết nối hệ thống nội bộ của chính phủ tới các giao diện trực tuyến và cho phép công dân giao dịch với chính phủ một cách điện tử.

- Tích hợp theo chiều dọc (Vertical integration): Chính quyền liên bang, bang và địa phương theo chiều dọc được kết nối cho các chức năng và dịch vụ khác nhau của chính phủ. Đây là giai đoạn chủ yếu tập trung vào việc chuyển đổi trong các dịch vụ của chính phủ hơn là việc tự động hóa các quy trình hiện tại, bao gồm việc tích hợp các chức năng của chính phủ ở các cấp hành chính khác nhau.

- Tích hợp theo chiều ngang (Horizontal integration): tích hợp các chức năng và dịch vụ theo chiều ngang giữa các cơ quan. Sự khách biệt với giai đoạn trước ở chỗ việc tích hợp theo chiều dọc là việc tích hợp giữa các cấp hành chính khác nhau với cùng một chức năng, tích hợp theo chiều ngang là tích hợp các chức năng khác nhau.

Mô hình phát triển chính phủ điện tử của Liên Hợp quốc:

          Báo cáo đánh giá chính phủ điện tử của Liên Hợp quốc năm 2001 đưa ra năm giai đoạn để định lượng quá trình thực hiện chính phủ điện tử. Các giai đoạn phát triển này thể hiện sự cung cấp các dịch vụ của chính phủ cho công dân thông qua website chính thức của họ.

          - Xuất hiện (Emerging): thiết lập một sự hiện diện trực tuyến chính thức của chính phủ qua một số trang web chính thức. Thông tin cung cấp trong giai đoạn này còn hạn chế, cơ bản và ở dạng tĩnh.

          - Cải tiến (Enhanced): các website ngày càng nhiều, thông tin ở dạng động (dynamic). Nội dung và thông tin được cập nhật thường xuyên hơn.

          - Tương tác (Interactive): người sử dụng có thể tải về các biểu mẫu, thư điện tử của cán bộ, tương tác thông qua website để đặt lịch làm việc và đưa ra các yêu cầu.

          - Giao dịch (Transactional): người sử dụng có thể thanh toán cho các dịch vụ và thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến.

          - Liền mạch (Seamless): tích hợp hoàn toàn các dịch vụ điện tử giữa các ranh rới hành chính. Tích hợp đầy đủ các chức năng và dịch vụ điện tử giữa các ranh rới cơ quan bộ ngành.

          Sau này, trong báo cáo khảo sát chính phủ điện tử năm 2010, Liên Hợp quốc đã đưa ra mô hình phát triển với bốn mức độ, trong đó tập trung vào việc cung cấp dịch vụ điện tử dựa trên các công nghệ web 2.0 như sau:

- Xuất hiện các dịch vụ thông tin (Emerging information services): Website của chính phủ cung cấp thông tin và các liên kết tới các Bộ, ngành và các cơ quan khác của chính phủ.

- Các dịch vụ thông tin được cải thiện (Enhanced information services): các website của chính phủ cho phép sự liên lạc điện tử một chiều hoặc hai chiều đơn giản giữa chính phủ và công dân. Một số hạn chế các dịch vụ điện tử cho phép công dân gửi yêu cầu và được đáp lại bằng thư tín tới nhà của họ.

- Các dịch vụ giao dịch (Transactional services): các website của chính phủ tham gia vào sự giao tiếp hai chiều với công dân. Việc xác thực điện tử để nhận diện công dân được yêu cầu.

- Các dịch vụ được kết nối (Connected services): website chính phủ đã thay đổi cách mà chính phủ giao tiếp với công dân. Chính phủ đóng vai trò chủ động trong việc yêu cầu thông tin và các ý kiến từ công dân thông qua việc sử dụng công nghệ Web 2.0 và các công cụ tương tác khác. Các dịch vụ điện tử và các giải pháp điện tử được cung cấp tích hợp giữa các cơ quan, bộ ngành một cách liền mạch (seamless). Các dịch vụ điện tử hướng đến đối tượng công dân.

Mô hình phát triển chính phủ điện tử của World Bank:

          Để hỗ trợ các nhà xây dựng chính sách trong việc đưa ra các sáng kiến và kế hoạch phát triển chính phủ điện tử, Trung tâm Công nghệ và Dân chủ đã chia quá trình triển khai chính phủ điện tử thành ba giai đoạn. Các giai đoạn này hoàn toàn không phụ thuộc vào nhau, không nhất thiết một giai đoạn phải hoàn thành để bắt đầu thực hiện một giai đoạn khác. Về khái niệm, họ đưa ra ba cách để suy nghĩ về các mục tiêu của chính phủ điện tử. 

- Xuất bản: các website xuất bản truyền bá thông tin về chính phủ và các thông tin được biên tập bởi chính phủ đến một đối tượng lớn các độc giả. Bằng cách làm như vậy, các website xuất bản đóng vai trò như một lợi thế hàng đầu của chính phủ điện tử.

- Tương tác: chính phủ điện tử tương tác bao gồm sự giao tiếp hai chiều, bắt đầu với các chức năng cơ bản như thông tin liên hệ qua thư điện tử tới cán bộ hoặc các biểu mẫu phản hồi để cho phép người sử dụng gửi góp ý đối với các dự thảo chính sách và pháp luật.

- Giao dịch: cho phép công dân có được các dịch vụ của chính phủ hoặc các giao dịch của doanh nghiệp với chính phủ trực tuyến. Một website giao dịch cung cấp đường liên kết trực tiếp tới các dịch vụ của chính phủ, sẵn sàng ở bất kỳ thời gian nào. Các website giao dịch này có thể giúp cải thiện hiệu quả trong cả khu vực công và khu vực tư khi mà các quy trình để yêu cầu sự hỗ trợ hoặc phê duyệt của chính phủ trở nên đơn giản hơn, nhanh hơn và rẻ hơn.

Mô hình phát triển chính phủ điện tử của IBM:

          Để sự chuyển đổi sang chính phủ điện tử được linh hoạt, bảo đảm kết quả đạt được đáp ứng với mong muốn của công dân, chính phủ cần thiết phải phát triển năng lực theo nhu cầu. Một môi trường theo nhu cầu sẽ yêu cầu một cơ sở hạ tầng mở và mềm dẻo, các công nghệ mới và sự triển khai hướng có mục tiêu của các quy trình được cải tiến. Mô hình của IBM về chính phủ điện tử cụ thể như sau: 

          Qúa trình tiến hóa tổng thể của chính phủ điện tử có thể được xem như bao gồm bốn giai đoạn cơ bản. Sự chuyển đổi được thực hiện từ “Truy cập” (giai đoạn 1 và 2) sang “Tích hợp” (giai đoạn 3) và đến “Theo nhu cầu” (giai đoạn 4), giai đoạn năng động và đáp ứng cao nhất. Mỗi giai đoạn mang đặc trưng bởi một tập các mục tiêu cho các vấn đề và các thách thức tương tự.

- Tự động hóa: các nỗ lực ban đầu tập trung vào công dân và sự hiện diện của website là tương đối đơn giản.

- Cải tiến: chính phủ không phải thay đổi quá nhiều các ứng dụng hiện tại hay chính sách để đạt được giai đoạn 2.

- Tích hợp: để đạt được giai đoạn 3 là khó hơn bởi vì nó đòi hỏi phải lập kế hoạch chi tiết cho việc chuyển đổi các quy trình tổ chức và tích hợp.

- Theo nhu cầu: để đạt được giai đoạn 4 đòi hỏi ba sự chuyển đổi bao gồm chuyển đổi về mô hình tổ chức, chuyển đổi về cơ sở hạ tầng và chuyển đổi trong văn hóa.

          Qua việc nghiên cứu các mô hình phát triển chính phủ điện tử, chúng ta thấy được mục đích của chính phủ điện tử không chỉ là sự chuyển đổi từ dạng thông tin truyền thống sang các bits hay bytes để cung cấp trên mạng Internet hay chuyển các chức năng của chính phủ hiện có sang một môi trường điện tử mà nó còn bao gồm việc định hình lại các cách thức mà chức năng của chính phủ đang được thực hiện để cải tiến các quy trình và tích hợp.

Bảng tổng hợp các mô hình về giai đoạn phát triển chính phủ điện tử

Từ bảng tổng hợp trên, bốn mức độ có thể được gợi ý như sau:

          - Mức độ truy cập: truy cập vào các thông tin của chính phủ theo cách thức tĩnh. Phần lớn các mô hình đều bao gồm giai đoạn này với một giai đoạn ngoại trừ mô hình của UN và của IBM đòi hỏi qua 02 giai đoạn.

          - Mức độ tương tác: tương tác với chính phủ thông qua thư điện tử hoặc các biểu mẫu được tải về. Mức độ này là phổ biến trong các mô hình, riêng mô hình của Layne & Lee gộp vào trong mức độ đầu tiên (mức độ truy cập).

          - Mức độ giao dịch: cho phép người sử dụng thực hiện các giao dịch trực tuyến, mức độ này là phổ biến trong tất cả các mô hình.

- Mức độ tích hợp: là mức độ cao nhất, tích hợp tất cả dịch vụ trong các tổ chức chính phủ. Ở mức độ này, chỉ có mô hình của Gartner, UN, Layne & Lee. Hơn nữa, mô hình của Layne và Lee chia mức độ này thành 02 giai đoạn (tích hợp theo chiều dọc và tích hợp theo chiều ngang).

Mô hình và tham số (metrics) đánh giá các hệ thống và dịch vụ của chính quyền điện tử địa phương của Đại học Pittsburgh

          Trong nghiên cứu của Giáo sư Toni Carbo, James G. Williams và Giáo sư Emeritus, Trường Khoa học Thông tin thuộc Đại học Pittsburgh, Mỹ về mô hình và tham số đánh giá các hệ thống thông tin và dịch vụ của chính quyền điện tử địa phương, chính phủ điện tử được định nghĩa là việc sử dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet để cung cấp thông tin và dịch vụ của chính phủ, thu hút công dân vào quá trình dân chủ và việc ra quyết định của chính phủ trong một cách thức thuận tiện, giảm chi phí và hướng công dân. Mục đích cuối cùng là sự chuyển đổi của chính phủ để lấy công dân làm trung tâm. Chính phủ điện tử không chỉ là việc cung cấp dịch vụ trực tuyến, nó bao gồm sự thay đổi cơ bản trong cách mà dịch vụ công được cung cấp và quản lý. Một mô hình phù hợp của chính phủ điện tử cần phải:

          - Hiểu được nhu cầu của cán bộ và công dân.

          - Thúc đẩy việc chấp nhận các giải pháp đang tồn tại.

          - Đề cập đến các vấn đề đạo đức và chính sách.

          - Hỗ trợ khả năng mở rộng.

          - Bảo đảm sự bảo vệ quyền riêng tư và an toàn, an ninh.

          - Có các tham số để cho phép đánh giá.

          Cũng giống như thương mại điện tử đã làm thay đổi khu vực tư, chính phủ điện tử đang làm thay đổi trong khu vực công. Tuy nhiên, nếu như không có mô hình và các tham số phù hợp, sự chuyển đổi sang chính phủ điện tử có thể trở nên tốn kém và nhiều rủi ro, chẳng hạn như rủi ro về chính trị, về vận hành và rủi ro trong công nghệ.

          Nếu mục tiêu là để phát triển và triển khai chính phủ điện tử, sẽ là cần thiết bắt đầu bằng việc xem xét các mục tiêu chức năng. Các mục tiêu chức năng của hệ thống và dịch vụ chính phủ điện tử thường bao gồm:

          - Tính sẵn có của dữ liệu và thông tin qua nhiều kênh cung cấp khác nhau.

          - Độ tin cậy của các giao dịch qua các kênh cung cấp khác nhau.

          - Sự đền đáp hợp lý về kinh tế, xã hội và chính trị.

          - An toàn, an ninh và khả năng lần vết (auditing).

          - Các hệ thống và dịch vụ đáng tin cậy và minh bạch.

          - Tới được tất cả công dân với ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.

          - Sự cải tiến thực sự (không phải chỉ là sự xáo trộn) các quy trình trong chính phủ.

          - Sự cộng tác và quan hệ đối tác giữa chính phủ, khu vực tư (bao gồm cả vì lợi nhuận và phi lợi nhuận) và các tổ chức cộng đồng.

          Giống như các tổ chức khác, chính phủ cũng có một số các quy trình lõi cần thiết cho hoạt động của tổ chứ. Một vài quy trình trong đó có tầm quan trọng về kinh tế - xã hội và văn hóa cao hơn so với các quy trình khác. Các quy trình lõi nhóm nghiên cứu đưa ra bao gồm:

          - Đấu thầu: cho phép chính phủ thực hiện đấu thầu.

          - Thu tiền: cho phép chính phủ thu tiền từ công chúng cho các dịch vụ, thuế, nộp phạt và các nghĩa vụ khác.

          - Thanh toán: cho phép chính phủ thực hiện thanh toán cho người nhận (nhà cung cấp, bồi thường cho công dân, các khoản hoàn lại,…).

          - Thông tin: cho phép chính quyền ở tất cả các cấp truy cập/tạo/lấy, thu thập, quản lý, tổ chức, lưu trữ, loại bỏ, truyền bá thông tin về công dân, các tổ chức, các công ty, thông tin nghiên cứu và phát triển và các hoạt động khác. Cho phép công dân truy cập vào thông tin về các hoạt động của chính phủ, các dịch vụ, các văn bản pháp luật, quy định,…

          - Giao dịch: cho phép công chúng nộp đơn, đăng ký tới chính phủ cho các dịch vụ và nghĩa vụ.

          - Khiếu nại của công chúng: cho phép công chúng chuyển khiếu nại tới chính phủ một cách hiệu quả và thuận tiện.

          - An ninh công cộng và sức khỏe: nâng cao nhận thức của cộng đồng và sự tham gia của họ vào an ninh công cộng và sức khỏe.

          - Hồ sơ và lưu trữ công: cho phép công dân truy cập vào các hồ sơ, tài liệu của chính phủ mà không bị cấm theo quy định  của pháp luật.

          Việc xác định các quy trình cốt lõi của chính phủ sẽ giúp xây dựng các hệ thống và dịch vụ đáp ứng tốt nhất cho công dân và bảo đảm hiệu quả cho chính phủ.

          Trong các phương pháp đánh giá chính phủ hiện nay, hầu hết các phương pháp là định lượng, ví dụ như số lượng website, số lượng dịch vụ được cung cấp,… Có rất ít phương pháp đánh giá định tính liên quan đến chính sách và đạo đức, chẳng hạn như mức độ hài lòng của công dân với chất lượng của dịch vụ hoặc liệu chính sách bảo vệ quyền riêng tư được đăng tải trên website hay các cán bộ của chính quyền địa phương có nhận thức được sự cần thiết phải bảo vệ quyền riêng tư của công dân. Nhiều cán bộ của chính quyền địa phương được yêu cầu để thực hiện chính phủ điện tử mà không có hoặc có rất ít sự đào tạo. Không có chương trình đào tạo toàn diện nào tồn tại để nâng cao năng lực cần thiết cho cán bộ địa phương thực thi chính phủ điện tử một cách hiệu quả. Với lý do đó, một dự án được đưa ra để cung cấp mô hình và tham số cho việc phát triển và đánh giá chính phủ điện tử ở cấp địa phương. Nhóm nghiên cứu của Đại học Pittsburgh đưa ra một số các yếu tố quan trọng cho việc đánh giá chính quyền điện tử:

          - Cấu trúc của tổ chức;

          - Các vấn đề quyển riêng tư;

          - Quản lý nội dung.

          - Các chính sách liên quan đến xác thực, thanh toán.

          - Ngân sách.

          - Kiến trúc thông tin.

          - Các ứng dụng web và tính khả truy cập.

          - Duy trì hệ thống và các dịch vụ.

          - Các chiến lược quảng bá.

          - Trình độ hiểu biết thông tin.

          - Chất lượng.

          Phương pháp đánh giá:

1. Xác định các thành phần trong khung đánh giá bao gồm:

          - Sự cải tiến và sử dụng công nghệ thông tin để cung cấp thông tin và dịch vụ của chính phủ.

          - Hiệu quả.

          - Lợi nhuận đầu tư.

          - Dễ sử dụng.

          - Tập trung vào nhu cầu của người dân.

          - Dễ tìm kiếm giữa các cấp chính quyền.

          - Bảo về quyền riêng tư.

          - An toàn, bảo mật và dễ lần vết.

          - Các đánh giá định tính và định lượng.

          - Các minh chứng của mô hình hợp hợp tác công tư.

          - Cơ chế đánh giá hiệu quả.

          2. Thực hiện khảo sát, phỏng vấn các bang, hạt, nhà chức trách và công dân của địa phương:

          Nhóm nghiên cứu xây dựng phiếu khảo sát để thu thập số liệu từ các bên liên quan dựa vào các thành phần của mô hình đánh giá. Các khảo sát này sẽ được sử dụng để phát triển các mô hình và các tham số mới, cải tiến mô hình và các tham số hiện tại, loại bỏ các tham số không còn phù hợp với thực tế.

Đối với các cơ quan chính quyền, việc khảo sát bao gồm các chức năng và dịch vụ mà họ đã triển khải cho chính quyền điện tử, các dịch vụ đang được đặt kế hoạch để triển khai tiếp theo, các vấn đề quyền riêng tư và an toàn, an ninh ảnh hưởng đến hệ thống và sự tham gia của công dân như thế nào.

          Đối với công dân, khảo sát sẽ xác định các nhu cầu của công dân cho chính phủ điện tử, các mục đích của họ và trình độ về công nghệ thống tin của họ (e-literature) như thế nào.

          3. Thu thập dữ liệu qua phỏng vấn:

          Nhóm nghiên cứu thực hiện phỏng vấn trong 30 chính quyền địa phương để hiểu rõ về lịch sử, sự phát triển, triển khai, hoạt động hiện tại của chính quyền để khám phá ra các mô hình thành công, thất bại hoặc sự thiếu hụt trong chính phủ điện tử. Dữ liệu thu thập được bao gồm các dữ liệu về kinh tế xã hội và văn hóa của tất cả cộng đồng trong bang Pennsylvania. Hình thức thực hiện phỏng vấn rất đa dạng bao gồm phỏng vấn trực tiếp, lắng nghe công chúng (public hearing) và phỏng vấn các nhóm công dân phù hợp.

          4. Phân tích dữ liệu, tinh chỉnh mô hình và các tham số:

          Từ các dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát và phỏng vấn, nhóm nghiên cứu xác định các điều kiện để qua đó, dữ liệu thống kê được xác định và tinh chỉnh. Các trọng số được gán cho từng yếu tố có được qua phỏng vấn và khảo sát. Việc xếp hạng cho các yếu tố dựa trên các mức độ: rất thành công, thành công, thành công một phần và không thành công. Tất cả các yếu tố liên quan đến hệ thống và dịch vụ của chính quyền điện tử sẽ là định lượng để có thể gán một chỉ số cho mỗi địa phương và cho chính quyền điện tử của địa phương đó.

     5. Xây dựng và thẩm định mô hình và tham số:

          Dựa vào sự phân tích dữ liệu, nhóm nghiên cứu đưa ra một bộ quy tắc để xây dựng một mô hình tổng hợp về chính quyền điện tử cho các chính quyền của bang Pennsylvania và sử dụng mô hình tổng hợp để xây dựng một bộ các tham số dựa trên các số liệu khảo sát và các dữ liệu phỏng vấn thu thập được. Các tham số được thẩm định bằng cách so sánh mô hình tổng hợp và các tham số được xây dựng bằng một bộ các quy tắc với dữ liệu thực tế thu thập được về các chính quyền của bang, các hệ thống và các dịch vụ chính quyền điện tử. Nhóm nghiên cứu cũng sử dụng tư vấn bên ngoài để cùng xem xét mô hình và các tham số. Sau khi mô hình và các tham số được thẩm định, một chỉ số được gán cho chính quyền địa phương trong đó chỉ ra trạng thái hiện tại của địa phương về chính quyền điện tử (từ 1 đến 5), năng lực của chính quyền để cải thiện hệ thống hiện tại và năng lực để phát triển và triển khai một hệ thống mới cho chính quyền điện tử.

Khung đánh giá chính quyền điện tử các thành phố ở Châu Âu

          Đây là một nghiên cứu đánh giá về chính quyền điện tử bao gồm 15 thành phố của Châu Âu do thành phố Barcelona chủ trì thực hiện với sự hỗ trợ của Công ty PENTEO ICT và Đại học Pompeu Fabra ở Catalonia trong khuôn khổ Diễn đàn Xã hội tri thức của Mạng các thành phố Châu Âu (Eurocities Network). Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá về các ứng dụng và dịch vụ của chính quyền điện tử tại địa phương. Nghiên cứu này đưa ra một khung đánh giá và một bộ các tiêu chí để hỗ trợ cho các nhà xây dựng chính sách của địa phương để quản lý quá trình chuyển đổi sang chính quyền điện tử tốt hơn. Ngoài ra, nó còn có thể được dùng để đánh giá sự hiệu quả của các chiến lược chính quyền điện tử. 15 thành phố của Châu Âu tham gia vào nghiên cứu này bao gồm: Antwerb (Bỉ), Bilbao (Tây Ban Nha), Enschede (Hà Lan), Murcia (Tây Ban Nha), Turin (Ý), Barcelona (Tây Ban Nha), Birmingham (Anh), Helsinki (Phần Lan), Rijeka (Croatia), The Hague (Hà Lan), Bergen (Na Uy), Bologna (Ý), Milan (Ý), Tallinn (Estonia) và Vienna (Áo).

1. Phương pháp đánh giá: Phương pháp đánh giá được sử dụng là phương pháp của PENTEO’s METRICA. Phương pháp đánh giá của PENTEO’ METRICA được lựa chọn bởi vì phương pháp này là phù hợp và được các chính quyền thành phố đồng thuận. Năm bước trong phương pháp được trình bày cụ thể như sau:

          - Thiết kế (Design): Định nghĩa các tiêu chí phù hợp, các khảo sát và quy trình thu thập dữ liệu. Bước này là rất quan trọng vì nó quyết định đến kết quả cuối cùng của đánh giá. Mục đích là chọn ra các tiêu chí sẽ cung cấp các thông tin cần thiết và phù hợp để đánh giá. Một khi các tiêu chí đã được xác định, quy trình thu thập dữ liệu để đánh giá cũng được xác định.

          - Đo lường (Measure): quá trình thu thập dữ liệu thực tế được tiến hành theo những tiêu chí đã được xác định ở bước đầu tiên.

          - Phân tích (Analyse): Một khi thông tin được thu thập, bước tiếp theo được tiến hành đó là xử lý, phân tích thông tin.

          - Cho điểm (Benchmark): việc cho điểm được tính toán cho mỗi thành phố.

          - Báo cáo (Report): Kết xuất báo cáo cho ra kết quả đánh giá, cho phép so sánh giữa các thành phố.

          2. Xây dựng danh mục dịch vụ: tất cả các thành phố tham gia liệt kê các dịch vụ chính mà họ cung cấp qua phương tiện điện tử. Sau đó, một danh mục các dịch vụ chung nhất của các thành phố được đưa ra (Global Cities Catalogue). Danh mục các dịch vụ này được nhóm vào trong 9 loại (nhóm) dịch vụ với tổng cộng 81 dịch vụ, cụ thể như sau:

          - Sự tham gia của công dân (Citizens’ engagement): bao gồm 10 dịch vụ thu hút sự tham gia của công dân. Các dịch vụ này thúc đẩy mối quan hệ giữa công dân với chính quyền.

          - Các kênh (Channelling): bao gồm 10 dịch vụ liên quan đến việc cải thiện giao tiếp giữa công dân và chính quyền (website, bulletins,…)

          - Giáo dục (Education): bao gồm 13 dịch vụ để phục vụ nhu cầu giáo dục và đào tạo của công dân.

          - Việc làm và doanh nghiệp (Employment & Business): bao gồm 7 dịch vụ để hỗ trợ người dân tìm việc làm hoặc thực hiện công việc kinh doanh dễ dàng hơn.

          - Môi trường (Environment): bao gồm 7 dịch vụ liên quan đến việc chăm sóc và bảo vệ môi trường.

          - Vòng đời (Lifecycle): bao gồm 10 dịch vụ làm đơn giản hóa các thủ tục giữa người dân với chính quyền (khai sinh, khai tử, kết hôn).

          - Chăm sóc xã hội (Social care): bao gồm 14 dịch vụ liên quan đến các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế.

          - Giao thông (Transport): bao gồm 6 dịch vụ liên quan đến nhu cầu di chuyển của công dân.

          - Quy hoạch đô thị (Urban planning): bao gồm 4 dịch vụ liên quan đến việc sử dụng và sở hữu đất, cấp phép xây dựng,…

Trong 81 dịch vụ chung nhất này tiếp tục được phân loại ra thành hai nhóm bao gồm các dịch vụ chuẩn và các dịch vụ bổ sung. Các dụ vụ chuẩn (standard service) là các dịch vụ được cung cấp bởi nhiều hơn 50% các thành phố. Các dịch vụ bổ sung (additional service) là các dịch vụ được cung cấp bỏi ít hơn 50% các thành phố. Theo đó, có 53 dịch vụ chuẩn và 28 dịch vụ bổ sung.

3. Xác định mức độ trưởng thành và mức độ chấp nhận sử dụng:

Khung đánh giá sử dụng trong phương pháp này đưa ra các mức độ trưởng thành của dịch vụ và các mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ.

a) Mức độ trưởng thành của dịch vụ được định nghĩa với 5 mức độ:

- Mức độ thông tin (Information level): khả năng cung cấp các thông tin liên quan thông thường qua website. Người sử dụng chỉ có thể nhận thông tin mà không thể tải về hoặc cho ý kiến phản hồi.

- Mức độ tương tác (Interactivity level): Người sử dụng có thể đưa ra các nội dung cơ bản như trao đổi qua thư điện tử, hỏi đáp. Người sử dụng có thể tải về mẫu biểu hoặc gửi biểu mẫu trực tuyến. Tuy nhiên, không thể hoàn tất một quy trình trực tuyến, vẫn đòi hỏi người sử dụng trực tiếp đến văn phòng.

- Mức độ giao dịch (Transaction level): các giao dịch như thanh toán, cấp phép có thể được hoàn tất qua một kênh điện tử. Mức độ này cho phép thực hiện hoàn toàn một quy trình trực tuyến thông qua các phương tiện điện tử.

- Mức độ chuyển đổi (Transformation level): tích hợp hoàn toàn các dịch vụ chính phủ điện tử vào một cổng truy cập duy nhất. Người sử dụng có thể truy cập dịch vụ từ văn phòng ảo hoặc từ bất kỳ đâu. Mức độ này thường đòi hỏi sự cải tiến quy trình nội bộ ở cả trong và ngoài của cơ quan (back-office và front-office).

- Mức độ tham gia (Participation level): cho phép thúc đẩy sự tham gia của công dân vào các vấn đề của chính quyền. Các ý kiến, quan điểm của công đân được xem xét để cải thiện chất lượng và hiệu quả.

b) Mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ bao gồm 5 mức độ:

          - Không được chấp nhận (No adoption): dịch vụ là một sự thất bại hoàn toàn và chính quyền đang xem xét để loại bỏ.

- Được chấp nhận thấp (Low adoption): dịch vụ được sử dụng bởi một nhóm ít các công dân hơn mong đợi.

- Chấp nhận ở mức trung bình (Medium adoption): dịch vụ được sử dụng bởi một số lượng trung bình trong công dân.

- Được chấp cao (High adoption): dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong công chúng.

- Được chấp nhận hoàn toàn (Excellent adoption): dịch vụ là một sự thành công và chính quyền đang xem xét dành thêm các nguồn nhân lực và đầu tư cho nó.

4. Phân tích số liệu và đưa ra báo cáo:

Sau khi xác định đầy đủ các mức độ trưởng thành của dịch vụ và các mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ, dựa vào các số liệu thu thập được để cho ra kết quả trung bình của các thành phố về mức độ trưởng thành và mức độ chấp nhận cho từng nhóm dịch vụ cụ thể như sau: 

Mức độ trưởng thành dịch vụ trung bình của các thành phố tham gia là 2.8. Điều này có nghĩa rằng mức độ trưởng thành của các dịch vụ chính quyền điện tử ở địa phương vẫn chưa đạt đến mức độ giao dịch (mức độ 3). Chỉ có 2 trong 9 nhóm dịch vụ vượt qua mức độ 3.

Mức độ chấp nhận dịch vụ trung bình là 3.5 với mức độ cao nhất là 3.8. Điều này cho thấy các dịch vụ chính quyền điện tử địa phương đang được sử dụng bởi một số lượng công dân nhiều hơn mong đợi ban đầu. Tất cả các nhóm dịch vụ đều có mức độ chấp nhận vượt mức độ 3 nhưng chưa có nhóm vào đạt mức độ chấp nhận cao.

Phương pháp đánh giá chính quyền điện tử của các thành phố ở Châu Âu cho phép các thành phố so sánh, đối chiếu kết quả của mình với kết quả trung bình của Châu Âu và có thể so sánh với kết quả của các thành phố khác để nhà chức trách địa phương biết được vị trí hiện tại trong chính quyền điện của thành phố mình, biết được mức độ chấp nhận dịch vụ của công dân để từ đó có các chính sách phát triển phù hợp.

Kết quả so sánh về chính quyền điện tử của Thành phố Barcalona (Tây Ban Nha) được trình bày ở biểu đồ sau: